Capri sun’s social media aanpak tegen boze moeders

Capri Sun, maker van de ‘zakjes’ vruchtensappen, vooral populair bij kinderen op de basisschool. Menig gezin was blij met het merk, de smaken en de drankjes. Tot en met 10 juni was de Facebook pagina rustig, met lieve kleine wall updates. En toen werd er een video geplaatst door Melissa en had Kraft Foods (eigenaar van Capri Sun) een eigen ‘Nestle-tje‘.

Eind mei opende het gezin van Melissa (een Amerikaanse huisvrouw en moeder) haar pak Capri Sun. Dit ging een stuk moeilijker dan voorheen en de patras familias moest erg hard de schaar hanteren om het pak open te krijgen. Eenmaal open, kregen zij de schok van hun leven. Er zat een vleesachtige substantie in het pak. Ze zette de foto’s van het pak online op haar Facebook pagina. Hierna liet ze Kraft Foods weten wat er was gebeurd, waarop geen reactie volgde.

Ze besloot om het anders aan te pakken, zoals elke ontevreden klant dat anno 2010 doet. Ze maakte een YouTube video van de foto’s, plaatste deze online en op de wall van Kraft Foods. Het resultaat hiervan kun je raden: Een stortvloed aan negatieve wall updates en verhalen, ter steun van de moeder.

Een aantal medewerkers van Kraft heeft tevergeefs geprobeerd om de vele moeders online te sussen. Met zulke negatieve uitlatingen op de Facebook pagina van Kraft, heeft de baas van het merk zelf een stap naar voren gedaan.

Deze sympathieke en persoonlijke boodschap werd in eerste instantie positief ontvangen. Maar nadat het nieuws zich verder verspreidde (en ditmaal ook in traditionele media), ontstond er een negatieve tendens op de Facebook Wall. Inmiddels heeft het merk ook een extra tab aangemaakt op de Facebook pagina, speciaal voor Capri Sun. Dit om een scheiding aan te brengen tussen reacties op Kraft en Capri Sun. Aan de andere kant geeft het bezoekers wel het gevoel serieus genomen te worden.

Het is de vraag of deze strategie een succesvolle redding is voor het merk tegen de boze moeders van Amerika. Het blijkt maar weer, dat bij tijdig handelen en luisteren naar een klacht van een klant, image en merkschade verkomen kan worden.

Share and look smart:Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on Facebook
Facebook
0Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Google+
Google+
0

Dimitri

Dimitri is mede-oprichters van Pop the Campaign en werkzaam als creative lead in Amsterdam. Twitter: @D13M

You may also like...